The visibility of the management of the service development process in the Association of the Blind (João Theodósio de Araújo Foundation).
DOI:
https://doi.org/10.31416/rsdv.v5i2.134Keywords:
citizenship, blind - institutional care, service quality model - SERVQUALAbstract
This study evaluates the quality of services provided foundation JoãoTheodósio de Araújo (Association of the Blind) of Juiz de Fora city, using the method of Parasuraman, Zeithaml and Berry, the SERVQUAL. Examines the Importance Matrix X Performance as a tool for data analysis in relation to the dimensions of quality: Reliability, Empathy, Assurance, Responsiveness and Tangibility. The methodology of this study has descriptive quantitative. Its design is lifting type using questionnaire and critical incident technique. The results obtained in this research show that the customers consider a relevant size tangibility and ratify what quality in development process and management of
services this is a dialogue developed and shared between consumers and managers. Recommends SERVQUAL method for assessing the quality of the philanthropic institutions, performed in charitable entities of social assistance in healthcare, we recognize as useful tool for management and decision - which highlights strengths and weaknesses of the institutions, generating information from the perspective of customers.
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